Desarrollo de un modelo de gestión de servicio del área de Call Center Banco Pichincha mediante el método Six Sigma, para mejorar la eficiencia en el First Call Resolution
La eficiencia en la calidad de servicio del First Call Resolution en el Banco Pichincha es determinante para la satisfacción de los clientes, debiendo los procesos inmersos ser sometidos a constantes revisiones para establecer mejoras que garanticen una atención de calidad y permitan a los clientes...
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2015
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| description | La eficiencia en la calidad de servicio del First Call Resolution en el Banco Pichincha es determinante para la satisfacción de los clientes, debiendo los procesos inmersos ser sometidos a constantes revisiones para establecer mejoras que garanticen una atención de calidad y permitan a los clientes disponer de la información requerida con respecto a sus movimientos y operaciones. En el momento del desarrollo de la investigación, se evidenciaron graves problemas relacionados a la falta de validación de los datos impidiendo al cliente acceder a los servicios y problemas de cobertura que generaban congestionamiento y demora, aspectos totalmente contrarios a los objetivos del área. Por lo que, la presente investigación se concentra en desarrollar un modelo de gestión basado en el Six Sigma, orientado a establecer un control efectivo respaldado en procesos técnicos con los cuales se permita disponer de información pertinente que oriente la toma de decisiones. Su desarrollo fue el resultado de un profundo diagnóstico que permitió evidenciar falencias que se esperan eliminar, fortaleciendo el control basado en la evaluación constante de la variabilidad en el comportamiento de los procesos a fin de que estos se encuentren en parámetros establecidos y definidos como calidad |
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| spelling | Desarrollo de un modelo de gestión de servicio del área de Call Center Banco Pichincha mediante el método Six Sigma, para mejorar la eficiencia en el First Call ResolutionRivadeneira Mendieta, Telmo RubénPYMES – EcuadorEmpresas Societarias de EcuadorCapitalIndicadores financierosIngeniero en administración de empresas – Tesis y disertaciones académicasLa eficiencia en la calidad de servicio del First Call Resolution en el Banco Pichincha es determinante para la satisfacción de los clientes, debiendo los procesos inmersos ser sometidos a constantes revisiones para establecer mejoras que garanticen una atención de calidad y permitan a los clientes disponer de la información requerida con respecto a sus movimientos y operaciones. En el momento del desarrollo de la investigación, se evidenciaron graves problemas relacionados a la falta de validación de los datos impidiendo al cliente acceder a los servicios y problemas de cobertura que generaban congestionamiento y demora, aspectos totalmente contrarios a los objetivos del área. Por lo que, la presente investigación se concentra en desarrollar un modelo de gestión basado en el Six Sigma, orientado a establecer un control efectivo respaldado en procesos técnicos con los cuales se permita disponer de información pertinente que oriente la toma de decisiones. Su desarrollo fue el resultado de un profundo diagnóstico que permitió evidenciar falencias que se esperan eliminar, fortaleciendo el control basado en la evaluación constante de la variabilidad en el comportamiento de los procesos a fin de que estos se encuentren en parámetros establecidos y definidos como calidadEfficiency in service quality in First Call Resolution of Banco Pichincha, is crucial for customer satisfaction, having immersed processes undergo constant revision to establish improvements to ensure quality care and allow customers to have the required information regarding their movements and operations. At the time of development of research, serious problems related to lack of validation of data by preventing the client access to services and coverage problems generating congestion and delay, totally contrary to the objectives of the area aspects were evident. So, this research focuses on developing a management model based on the Six Sigma, aimed at establishing effective control supported in technical processes which are permitted to have relevant information to guide decision making. Its development was the result of a thorough diagnosis that allowed highlight shortcomings expected delete, strengthening based on continuous assessment of the variability in the behavior of processes so that these are in parameters established and defined as quality controlOjeda Vivanco, Ana Gabriela2016-02-04T18:50:56Z2016-02-042015info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisRivadeneira Mendieta, Telmo Rubén.(2015).Desarrollo de un modelo de gestión de servicio del área de Call Center Banco Pichincha mediante el método Six Sigma, para mejorar la eficiencia en el First Call Resolution.(Trabajo de Titulación de Ingeniero en Administración de Empresas).UTPL, Quitohttp://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/14102spainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad Técnica Particular de Lojainstname:Universidad Técnica Particular de Lojainstacron:UTPL2016-02-04T18:50:56Zoai:dspace.utpl.edu.ec:123456789/14102Institucionalhttps://dspace.utpl.edu.ec/Institución privadahttps://www.utpl.edu.ec/https://dspace.utpl.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:12272016-02-04T18:50:56Repositorio Universidad Técnica Particular de Loja - Universidad Técnica Particular de Lojafalse |
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