Plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., año2014.
La presente investigación se denomina plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., la cual analiza el sentir del cliente cada vez que interactúa con los asesores de servicio o repuestos, considerando en este momento de verdad la percepción del cliente interno y externo. P...
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| Hoofdauteur: | |
|---|---|
| Formaat: | masterThesis |
| Taal: | spa |
| Gepubliceerd in: |
2015
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| Onderwerpen: | |
| Online toegang: | http://dspace.utpl.edu.ec/handle/123456789/13594 |
| Tags: |
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Voeg label toe | Samenvatting: | La presente investigación se denomina plan de capacitación para área de postventa de la empresa Autohyun S.A., la cual analiza el sentir del cliente cada vez que interactúa con los asesores de servicio o repuestos, considerando en este momento de verdad la percepción del cliente interno y externo. Para obtener esta información se aplicó la encuesta como instrumento de recolección de datos. La investigación fue realizada en tres agencias de la empresa “Autohyun S.A.” a nivel nacional, se consideró a los clientes internos y externos de la agencia Matriz en Cuenca-provincia del Azuay, en Machala-provincia de El Oro y agencia Guayaquil-provincia de El Guayas. Se concluye que la atención al cliente en el área de postventa es relativamente aceptable, puesto que no siempre están siendo cumplidos los requerimientos del cliente por parte de los asesores de servicios y repuestos. Resultado que permite proponer un plan de capacitación para mejorar la atención al cliente en el servicio de taller y mostrador, a ser aplicado en todas las agencias de la empresa a nivel nacional, haciendo uso del modelo de excelencia EFQM. Palabras claves: Plan de capacitación, percepción, servicio, atención al cliente, postventa |
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