EMPATIA Y EL IMPACTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MINISTERIO DE RELACIONES LABORALES

Description: La presente investigación buscó encontrar la relación entre empatía (Toma de perspectiva, Preocupación empática, Inconformidad personal y Fantasía) y calidad de servicio al cliente (Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles). La muestra utilizada dentro del Ministerio de Relaciones Laborales de las áreas de Talento Humano, Gestión y Evaluación de Calidad, Dirección Administrativa y Administración Financiera (N = 100; 50 hombres y 50 mujeres) osciló entre las edades de 25 a los 65 años. La metodología fue correlacional y de campo realizando una aplicación de los cuestionarios: Índice de Reactividad Interpersonal y Servqual. La hipótesis inicial fue que mientras el nivel de empatía es alto la calidad de servicio va a ser alta y mientras el nivel de empatía es bajo la calidad de servicio va a ser baja. Los resultados indicaron que la hipótesis inicial planteada si fue comprobada ya que se relaciona a la empatía y sus diferentes tipos con la calidad de servicio y sus dimensiones. Futuros estudios podrían incrementar mayor información sobre dicha relación y así poder llevarlo a la práctica para ver mejoras dentro de la sociedad.
Carlos Fernando Guijarro Cadena Msc.

Topic: EMPATÍA
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
SERVQUAL
ÍNDICE DE REACTIVIDAD INTERPERSONAL