Plan de mejoramiento de la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios del, Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Sucumbíos por el periodo septiembre 2018 – febrero 2019
- Authors
- Arias Vela, Elsa Fabiola
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
El Gobierno Autónomo Descentralizado de Sucumbíos es una institución que presta sus servicios a los usuarios en trámites burocráticos de impuestos, permisos entre otros requerimientos para desarrollar ciertas actividades en la provincia. Debido a los servicios que presta esta entidad son específicos, las falencias que tiene son muy evidentes, y por eso es necesario proponer un plan de mejoramiento de la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios a través de la aplicación de las normas ISO 9001-2015; para desarrollar adecuadamente este proyecto se utilizan herramientas que permitan recolectar los datos necesarios, y así desarrollar adecuadamente un diagnóstico sobre la calidad de servicio a los usuarios, y plantear posibles soluciones para gestionar de una mejor manera la calidad del servicio. El plan de mejoras empieza con la capacitación con el fin fundamental de mejorar la calidad de servicio, mejorar el trato, y su eficacia, para con los usuarios, a través de capacitación, e incentivos para el capital humano, y de esta forma poder hacer que la institución cumpla sus objetivos y su misión. Los resultados encontrados en esta investigación evidencian la falta de calidad en el servicio, ya que demuestra la ineficacia e ineficiencia de los funcionarios, la falta de espacio físico y seguridad que el GADM-S tiene, además la percepción de los usuarios de falta de empatía. Estas razones derivan en la falta de satisfacción de los usuarios y en la necesidad de mejorar el servicio para beneficio de los propios funcionarios y de los usuarios del servicio.
The Autonomous Decentralized Government of Sucumbíos is an institution that provides services to users in bureaucratic procedures of taxes, permits and other requirements to develop certain activities in the province. Due to the services provided by this entity are specific, the shortcomings that it has are very evident, and that is why it is necessary to propose a plan to improve the quality of service and user satisfaction through the application of ISO 9001- 2015; In order to properly develop this project, tools are used to collect the necessary data, and thus to properly develop a diagnosis about the quality of service to the users, and propose possible solutions to better manage the quality of the service. The improvement plan begins with the training with the fundamental purpose of improving the quality of service, improving the treatment, and its effectiveness, with the users, through training, and incentives for human capital, and in this way being able to do that the institution fulfills its objectives and its mission. The results found in this investigation show the lack of quality in the service, since it shows the inefficiency and inefficiency of the officials, the lack of physical space and security that the GADM-S has, in addition to the perception of the users of lack of empathy. These reasons derive from the lack of user satisfaction and the need to improve the service for the benefit of the officials themselves and the users of the service.
- Publication Year
- 2019
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD
USUARIO
GADMS
- Repository
- Repositorio de la Universidad Central del Ecuador
- Get full text
- http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/19168
- Rights
- openAccess
- License
- openAccess