Plan de mejoras al sistema de control interno aplicada al área de call center de la empresa Tata Solution Center S.A., en la ciudad de Quito.
- Authors
- Suárez Figueroa, Freddy Xavier
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo elaborar un plan de mejoras al sistema de control interno del área, a través de la aplicación de las técnicas del sistema integrado de control interno COSO II ERM, para mejorar los procesos y obtener excelentes resultados, para lo cual se ha realizado un diagnóstico del área de Call Center por medio de la metodología FODA, adicionalmente se elaboró un cuestionario de control interno para conocer el nivel de riesgo de control. Con la mencionada información se ha elaborado un plan de mejoras al control interno, dicho plan contiene controles que deberán ejecutarse para conseguir el nivel de riesgo de control esperado, el plan de mejoras contiene los nuevos controles que deben realizarse, responsable y fecha de ejecución de la actividad. Se ha elaborado un informe de control interno del área de Call Center en el cual se señalan los principales controles y las falencias de los mismos, cabe mencionar que en el informe se encuentran sugerencias para cada control señalado. Finalmente se ha elaborado conclusiones y recomendaciones las cuales deben considerarse para la implementación del plan de mejoras y para que el área logre tener un nivel de seguridad razonable que esté de acuerdo con sus objetivos.
The present investigative work has as objective to develop an improvement plan for the internal control system of the area, through the application of techniques of the integrated internal control system COSO II ERM, to improve the processes and also get excellent results. Because of this reason it was made a SWOT analysis of the Call Center area, additionally it was made a questionnaire of internal control to know the level of control risk. With the aforementioned information it has made an improvement plan to the internal control which has the controls that must be executed in order to get the level of control risk expected. The improvement plan has the new controls that must be developed in a responsible way and in the date when the activity has to be executed. It has prepared am internal control report of the Call Center Area in which it is signalized the principal controls and also the failures of them. It is worth mentioning that in the report there are suggestions for each signalized control. Finally, it has made conclusions and recommendations which have to be considered for the implementation of the improvement plan and also for the area to get a reasonable security level according with its objectives.
- Publication Year
- 2016
- Language
- spa
- Topic
- CALL CENTER
COSO II
CUESTIONARIOS DE CONTROL INTERNO
SISTEMA DE CONTROL INTERNO
- Repository
- Repositorio de la Universidad Central del Ecuador
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- http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/11308
- Rights
- openAccess
- License
- openAccess