Análisis de la calidad de los servicios y la satisfacción de los pacientes con discapacidad que acuden al Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS de la ciudad de Guaranda en el año 2021.
- Authors
- Illanes Lara, Jinson Marcelo
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
La calidad del servicio es definida como la percepción que posee el usuario entre el servicio esperado y lo que le es atribuido; en cambio, los tipos de discapacidad son diversas y cada uno se presenta en diferentes niveles y maneras. El objetivo general se centró en analizar el nivel de satisfacción con relación a la calidad de los servicios de salud brindados a los usuarios con discapacidad que acuden al Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social - IESS de la ciudad de Guaranda. La metodología fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal, con alcance descriptivo y método deductivo, usando un instrumento adaptado a la satisfacción de personas con discapacidad y la calidad se basó en el modelo Servperf. Los resultados evidenciaron que, el 48.6% de los participantes cree que a veces el personal le brinda información de forma clara y concisa sobre la gestión de atención. Un 40.3% expresó que, a veces la atención dada por el profesional fue minuciosa durante el servicio y los procesos. El 55.6% reconoció que el personal en general y la institución vela por sus derechos como individuo de prioridad. La propuesta se centró en realizar actividades como parte de la solución a través de la capacitación con temas puntuales, volantes informativos y manuales, adicional el respectivo calendario. Se concluye que, es importante darle seguimiento a cada una de las estrategias a fin de que se cumpla a cabalidad y mejoren los servicios en torno a este grupo vulnerable.
The quality of the service is defined as the perception that the user has between the expected service and what is attributed to him; instead, the types of disability are diverse and each one presents itself in different levels and ways. The general objective was focused on analyzing the level of satisfaction in relation to the quality of health services provided to users with disabilities who attend the Hospital of the Ecuadorian Institute of Social Security - IESS in the city of Guaranda. The methodology was a quantitative approach, a non-experimental cross-sectional design, with a descriptive scope and a deductive method, using an instrument adapted to the satisfaction of people with disabilities and the quality was based on the Servperf model. The results showed that 48.6% of the participants believe that sometimes the staff provides information in a clear and concise way about care management. 40.3% expressed that sometimes the attention given by the professional was thorough during the service and the processes. 55.6% recognized that the staff in general and the institution watches over their rights as a priority individual. The proposal focused on carrying out activities as part of the solution through training with specific topics, informative flyers and manuals, in addition to the respective calendar. It is concluded that it is important to follow up on each of the strategies in order to fully comply and improve services around this vulnerable group.
- Publication Year
- 2023
- Language
- spa
- Topic
- SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
SERVICIO DE SALUD
DISCAPACIDAD
SERVPERF
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20391
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/