Determinación de un modelo de calidad de servicio en restaurantes de la ciudad de Zaruma.
- Authors
- Romero Orellana, Juan Andrés
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
La calidad de servicio es cumplir con las expectativas del cliente para garantizar la plena satisfacción, por tanto en la presente investigación, el objetivo principal es la Determinación de un modelo de calidad de servicio en restaurantes de la ciudad de Zaruma. En la metodología de investigación se utilizó una muestra de trescientos sesenta y seis turistas y se basó en el modelo Servqual, cuyas técnicas de investigación utilizadas fueron: encuesta para turistas participantes en la investigación que consta de cinco variables: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas a turistas y dueños de los restaurantes para alcanzar mayor conocimiento de las variables de estudio. Con la aplicación de las técnicas cuantitativas y cualitativas se puede demostrar que existe un porcentaje mínimo de insatisfacción en los elementos tangibles, de capacidad de respuesta, por lo que se desarrolla una propuesta para fortalecer oportunidades y eliminar amenazas con nuevas estrategias que aporten nuevas formas de atención al turista.
The quality of service is to meet customer expectations to ensure full satisfaction, therefore in the present investigation, the main objective is the Determination of a service quality model in restaurants in the city of Zaruma. In the research methodology, a sample of three hundred and sixty-six tourists was used and was based on the Servqual model, whose research techniques were used: survey for tourists participating in the research consisting of five variables: tangible elements, reliability, ability to Answer, security, empathy. Qualitative research was conducted through interviews with tourists and restaurant owners to gain greater knowledge of the study variables. With the application of quantitative and qualitative techniques, it can be demonstrated that there is a minimum percentage of dissatisfaction in the tangible elements, of response capacity, so a proposal is developed to strengthen opportunities and eliminate threats with new strategies that provide new forms of tourist attention
- Publication Year
- 2020
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD DE SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MODELO SERVQUAL
DESARROLLO TURÍSTICO
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14171
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/