Factores que determinan la calidad de servicio de los talleres automotrices Pymes en la ciudad de Guayaquil.
- Authors
- Flores Yangua, Sandra Gabriela
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
El presente trabajo tiene como objetivo identificar los factores que determinan la calidad de servicio de los talleres automotrices pymes en la ciudad de Guayaquil. El estudio de la investigación es descriptivo con enfoque cuantitativo. El desarrollo, y ejecución de este trabajo, se apoyó en el modelo Servqual, aplicando un cuestionario estandarizado a los usuarios finales de talleres automotrices lo que permitió medir la calidad del servicio en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y, elementos tangibles, correlacionar las variables e interpretar los resultados. Posteriormente, se elaboró la propuesta final cuya finalidad es, definir actividades que ayuden a mejorar la calidad del servicio en aquellas dimensiones que aparezcan como deficientes y, así, aumentar el nivel de satisfacción en sus clientes logar fidelizar a su clientela, atraer nuevos clientes, para incrementar las ventas de sus servicios y, generar mayores ingresos con rentabilidad para el negocio.
The pourpose of the following work is to identify factors that determine the quality of service of SMEs Automotive Workshops in the city of Guayaquil. The study of the research is descriptive, with a quantitative approach. The development and execution of this work was supported by the Servqual model, applying a standardized questionnaire to the end users of automotive workshops, which made it possible to measure the quality of the service in five dimensions: reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements, correlate the variables and interpret the results. Subsequently, a final proposal was developed whose purpose is to define activities that help to improve the quality of the service in those dimensions that appear as deficient and thus increase the level of satisfaction in its customers, achieve customer loyalty, attract new customers, to increase the sales of their services and achieve greater income and profitability for business.
- Publication Year
- 2022
- Language
- spa
- Topic
- ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
PYMES
CALIDAD DEL SERVICIO
RENTABILIDAD ECONÓMICA
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/18834
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/