Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro.
- Authors
- Maggi Vera, Wendy Angelina
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Antecedentes:La calidad de la atención en los servicios de salud señala que es un tema de debate académico al existir diversos enfoques para su medición, su importancia es cada vez mayor por la alta demanda en salud que tienen los países.Ecuador dispone de una red de Hospitales Públicos, y tiene como política el brindar un servicio de calidad para garantizar la calidad de vida de los ciudadanos; por esta razón se realizó esta investigación.Objetivo:Evaluar el nivel de satisfacción del usuario con respecto a la atención y calidad brindada en los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro. La muestra fue de 357 representantes de los niños. Metodología: SERVQUAL consta de cinco dimensiones que son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El diseño de la investigación fue transversal analítico, la recopilación de datos se realizó en el Hospital General de Milagro en agosto de 2017. Resultados:Las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica en el Hospital General de Milagro fueron tangibilidad, fiabilidad,seguridad y empatía; mientras que capacidad de respuesta se consideró parcialmente satisfecho, ya que tanto expectativas como percepciones tuvieron bajas valoraciones.Propuesta: Las estrategias fueron garantizar la limpieza, evaluar las falencias del hospital, desarrollar indicadores de desempeño, el triaje Manchester y capacitar todo el personal.Conclusiones:Se conoció que el servicio no brinda la plena seguridad al paciente y la atención es deficiente con respecto a la calidez en el trato.
Background:The quality of care in health services indicates that it is a subject of academic debate because there are different approaches to its measurement, its importance is increasing due to the high demand in health that countries have. Ecuador has a network of Public Hospitals, and its policy is to provide a quality service to guarantee the quality of life of citizens; for this reason this research was carried out. Objective:To evaluate the level of user satisfaction with respect to the care and quality provided in the emergency services of the General Hospital of Milagro. The sample was of 357 children's representatives. Methodology: SERVQUAL consists of five dimensions that are tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The design ofthe investigation was cross-sectional, the data collection was performed in the General Hospital of Milagro in August 2017. Results: The dimensions where there is dissatisfaction on the part of the users of the pediatric emergency services in the General Hospital of Miracle was tangibility, reliability, security and empathy; while response capacity was considered partially satisfied, since both expectations and perceptions had low valuations. Proposal:The strategies were to ensure cleanliness, evaluate the hospital's shortcomings, develop performance indicators, Manchester triage and train all the staff. Conclusions:It was known that the service does not provide full security to the patient and the care is deficient with respect to the warmth of the treatment.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD DE SERVICIO
GESTIÓN EN SALUD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PACIENTES PEDIÁTRICOS
ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD
SERVQUAL
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9976
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/