Análisis de la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en los usuarios del Centro de Especialidades Centro Médico Social (CMS) de la ciudad de Guayaquil.
- Authors
- Mestanza González, Carlos Bryan
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Este estudio tiene como objetivo Analizar la relación que existe entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en los usuarios del Centro de Especialidades Centro Médico Social (CMS) de la ciudad de Guayaquil. La investigación con alcance descriptivo, se analizó la calidad del servicio en base a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales son aspectos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Se aplicó método deductivo y su enfoque cuantitativo, se utilizó la estadística como medio para presentar los datos. Como resultados se encontró los mayores índices de insatisfacción correspondiendo para la dimensión “Empatia” con un valor de 26.7 % en relación a una insatisfacción media y 4.3 % para insatisfacción alta, y como segunda dimensión encontramos a la dimensión “Capacidad de respuesta” en donde se obtuvo un valor de 21 % en relación a una insatisfacción media y 3.4 % para insatisfacción alta. Se propone un plan que abarca, incorporar un sistema informático con un módulo de agendamiento de citas médicas, definir sistema de agendamiento de citas médicas e informar al usuario externo del proceso, capacitar en comunicación efectiva y asertiva al personal sanitario, y disminuir tiempos de espera al usuario externo.
This study aims to analyze the relationship between the quality of care and satisfaction of the external user in the users of the Social Medical Center Specialty Center (CMS) of the city of Guayaquil. Research with a descriptive scope, the quality of the service was analyzed based on the five dimensions of the SERVQUAL model, which are tangible aspects, responsiveness, trust, security and empathy. The deductive method and its quantitative approach were applied, statistics were obtained as a means to present the data. 4.3% for high dissatisfaction, and as a second dimension we find the dimension "Response capacity" where a value of 21% was obtained in relation to medium dissatisfaction and 3.4% for high dissatisfaction. A plan is proposed that includes incorporating a computer system with a medical appointment scheduling module, defining a medical appointment scheduling system and informing the external user of the process, training health personnel in effective and assertive communication, and reducing waiting times. to the external user.
- Publication Year
- 2022
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD
CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SERVICIOS DE SALUD
CENTRO DE SALUD
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20134
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/