Propuesta de mejora de calidad en el área de At Your Service en el hotel JW Marriott Quito
- Authors
- Cujano Huilcapi, Oscar Andrés
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
This work of qualification develops a proposal of improvement of quality in At Your Service department from JW Marriott Quito Hotel, located in the capital of Ecuador, and intends mainly to maintain the "brand standard" of the chain, and to propose solutions to these critical points of the mentioned area. In chapter one, the theoretical aspect is exposed contextualizing the quality, its indicators and factors that compose it, in relation to the chain Marriott International Inc., and also its models of measurement used to guarantee it. As far as chapter two is concerned, the organization was described, its organizational culture, historical review, location, corporate image, services offered, and specifically those of the At Your Service department. Also, included are the organizational and functional structure, competitive advantage and a brief analysis of the competition, and customer perspective of the JW Marriott Quito Hotel. Later, chapter three analyses the processes of At Your service department by using a blueprint or process map identifying the service areas using SWOT and CAME matrices to evaluate the situation of the department. Within chapter four, proposals for improvement are raised after the application of an optimized process map, quality policy, definition of objectives and responsibilities, goals and strategies to be implemented in this proposal. Finally, chapter five makes the proposed intervention by updating checklists and formats, proposing possible applications that replace the traditional checklists and the schedule of execution of the actions necessary to improve the quality of the service as proposed in this work of qualification.
Este trabajo de titulación desarrolla una propuesta de mejora de calidad en el área de At Your Service en el hotel JW Marriott Quito, ubicado en la capital del Ecuador e inquiere principalmente mantener el “brand standard” de la cadena y a su vez, proponer soluciones a los puntos críticos del área mencionada. En el capítulo uno, se expone el aspecto teórico contextualizando la calidad, sus indicadores y factores que la componen, en relación con la cadena Marriott International Inc., y también sus modelos de medición empleados para garantizar la misma. En lo que se refiere al capítulo dos, se describe la organización, su cultura organizacional, reseña histórica, localización, imagen corporativa, servicios ofertados y de manera específica los del área de At Your Service. También, se incluye la estructura organizacional y funcional, la ventaja competitiva y un breve análisis de la competencia y la perspectiva del cliente del hotel JW Marriott Quito. Posteriormente, en el capítulo tres analiza los procesos del área de At Your Service mediante la utilización de un mapa de procesos o blueprint identificando las áreas de servicio empleando matrices FODA y CAME para evaluar la situación del departamento. Dentro del capítulo cuatro, se plantean las propuestas de mejora tras la aplicación de un mapa de procesos optimizado, política de calidad, definición de objetivos y responsabilidades, metas y estrategias a ejecutarse en la presente propuesta. Finalmente, en el capítulo cinco se realiza la propuesta de intervención aplicando la actualización de listas de chequeos y formatos, proponiendo posibles aplicaciones que reemplacen las listas de chequeo tradicionales y el cronograma de ejecución de las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio como se propone en este trabajo de titulación.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- GESTIÓN HOTELERA
CALIDAD EN EL SERVICIO
HOTELES
- Repository
- Repositorio Universidad de las Américas
- Get full text
- http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/8928
- Rights
- openAccess
- License
- openAccess