Factores de la calidad del servicio y su efecto en la competitividad en los cuatro bancos con mayores activos del Ecuador
- Authors
- Vásconez Andrade, María José
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Los factores de la calidad en el servicio son elementos fundamentales en el desarrollo efectivo de las instituciones financieras, la correcta concepción y aplicación del término acompañado con estrategias funcionales permite alcanzar un mayor nivel de competitividad. El presente estudio se centra en los cuatro bancos con mayores activos del Ecuador; la generación del valor agregado en el servicio es el diferenciador que permite consolidar las relaciones financieras. La percepción del cliente frente al nivel de expectativa del servicio recibido crea un rango de vulnerabilidad, al no ser atendido oportunamente podría causar que los niveles de clientes detractores se incrementen, así como el número de reclamos y requerimientos, provocando un mayor gasto de los recursos y finalmente la desvinculación del cliente con la entidad. El análisis del modelo de calidad SERVQUAL permitió estudiar las cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía y, a su vez, identificar el nivel de expectativa frente a la percepción. A través de ponderaciones matemáticas se logró evidenciar cual es la dimensión que causa mayor influencia en la percepción del cliente, para centrar esfuerzos más puntuales y corregir falencias que disminuyan la brecha de insatisfacción, evitando que estos errores puedan ser identificados por la competencia y se convierta en una amenaza que afecte a la entidad. El desarrollo de conceptualizaciones facilitó el entendimiento del presente proceso investigativo, mediante el uso de herramientas cuantitativas y análisis estadísticos obtenidos con la herramienta SPSS se logró demostrar el nivel de correlación de las variables. Para el análisis de competitividad se utilizó datos financieros del año 2017, la comparación de los datos institucional se apoyó en el modelo Panzar y Rosse. Finalmente, la identificación de las dimensiones clarifica el panorama dentro de las instituciones financieras y las oportunidades de mejora. Es importante recalcar que los bancos mantienen una competencia sumamente estrecha, y que el seguimiento y perfeccionamiento continuo de procesos da como resultado relaciones a largo plazo con el cliente, consolidadas con una mayor colocación de productos financieros, y por ende reflejados en réditos económicos para los bancos.
The factors of quality in the service are fundamental elements in the effective development of financial institutions, the correct conception and application of the term accompanied by functional strategies allows to reach a higher level of competitiveness. The present study focuses on the four banks with the largest assets of Ecuador; the generation of added value in the service is the differentiator that allows to consolidate financial relationships. The perception of the client against the level of expectation of the service received creates a range of vulnerability, since not being attended to in due time could cause the levels of detractors to increase, as well as the number of claims and requirements, causing a greater expenditure of resources and finally, the customer's untying with the entity. The analysis of the SERVQUAL quality model allowed us to study the five dimensions: reliability, security, tangible elements, responsiveness and empathy and, in turn, identify the level of expectation versus perception. Through mathematical weights, it was possible to demonstrate which is the dimension that causes the greatest influence on the client's perception, to focus more specific efforts and correct deficiencies that reduce the dissatisfaction gap preventing these errors from being identified by the competition and becoming in a threat that affects the entity. The development of conceptualizations facilitated the understanding of the present investigative process, by means of the use of quantitative tools and statistical analysis obtained with the SPSS tool, it was possible to demonstrate the level of correlation of the variables. For the competitiveness analysis we used financial data for the year 2017, comparing the institutional data was based on the Panzar and Rosse model. Finally, the identification of the dimensions clarifies the panorama within the financial institutions and the opportunities for improvement. It is important to emphasize that banks maintain a very close competition, and that the continuous monitoring and improvement of processes results in long-term relationships with the client, consolidated with a greater placement of financial products, and therefore reflected in economic returns for the clients Banks.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- FACTORES DE CALIDAD
SERVICIO
MODELO SERVQUAL
SATISFACCIÓN
COMPETITIVIDAD
ESTRATEGIAS
- Repository
- Repositorio Universidad Técnica de Ambato
- Rights
- openAccess
- License