El Sistema de gestión de la calidad y el nivel de Satisfacción del cliente atendido por la unidad de Call Center en la Empresa Eléctrica Regional Centro Norte S.A. EEASA-EP.
- Format
- BachelorThesis
- Status
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La Empresa Eléctrica Regional Centro Norte S.A. E.E.A.S.A., acapara el mercado de comercialización y distribución de energía eléctrica, brindando el servicio a sus usuarios con parámetros de calidad y confiabilidad, refrendados en la certificación de calidad de ISO 9001-2008. En marzo de 2010, para brindar un medio de comunicación entre usuarios y Empresa puso en operación Call Center. Sin embargo el servicio de atención oportuna al usuario, viene siendo insatisfactorio, porque las necesidades de los mismos tarden demasiado en ser solventadas, por ende se genera un malestar e insatisfacción en estos. Entonces se ha visto loable mejorar el sistema de atención de llamadas entrantes y salientes, mediante la definición de protocolos de consultas sobre los servicios técnicos, comerciales y de otras áreas. La investigación de campo dio a conocer que el nivel de satisfacción del cliente atendido en la unidad de call center, tiene un altísimo grado de insatisfacción, así también la estructura actual de los procesos de call center no está contemplada dentro del mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad de la Empresa Pública. Finalmente la propuesta del proyecto, consistió en el desarrollo de un manual de objeciones para los empleados de E.E.A.S.A., y así contar con herramienta para depurar los procesos ineficientes de la Unidad de Call Center, en ésta etapa se encuentran varios flujo gramas que recomiendan como debería llevarse a cabo la integración al todo de la Unidad.
The Empresa Eléctrica Regional Centro Norte S.A. EEASA, monopolizes the market for marketing and distribution of electricity, providing service users with quality and reliability parameters, enshrined in the quality certification ISO 9001- 2008. In March 2010, to provide a means of communication between users and Enterprise Call Center put into operation. However the service in a timely customer service, has been unsatisfactory, because the needs of the same take too long to be eliminate with, hence a malaise and dissatisfaction in these is generated. Then has been commendable improve care system incoming and outgoing calls, by defining protocols consultations on technical, commercial and other areas services. The field research revealed that the level of customer satisfaction treated in the call center unit, has a high degree of dissatisfaction, so the current structure of the processes of call center is not provided within the process map system quality management of Public Enterprises. Finally, the project proposal was to develop a manual of objections to EEASA employees, and thus have tool for debugging inefficient processes Unit Call Center, at this stage there are several flow charts should be recommended as out the integration of the whole unit.
- Publication Year
- 2015
- Language
- spa
- Topic
- GESTIÓN DE CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MANUALES ADMINISTRATIVOS
UNIDAD DE CALL CENTER
ENERGÍA ELÉCTRICA
EMPRESA ELÉCTRICA REGIONAL CENTRO NORTE S.A.
EEASA
- Repository
- Repositorio Universidad Técnica de Ambato
- Rights
- openAccess
- License