El servicio al cliente como elemento clave en la fidelización de los clientes del Hotel Estambul de la ciudad de Latacunga.
- Authors
- Hidalgo Gallo, Carina Lucia
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
El Hotel Estambul con una larga trayectoria de servicio a su gente, situado dentro del centro histórico de la ciudad de Latacunga, fue creado con la finalidad de ofrecer a sus clientes un buen servicio, en un ambiente de comodidad, confort y elegancia; por tal motivo es indispensable tomar en cuenta un modelo sobre la calidad del servicio que permitan mejorarlo de una manera exitosa en cuanto a las necesidades y expectativas de los clientes. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo del hotel, con el fin de establecer estrategias que garanticen calidad en el servicio tanto para los empleados como para los clientes. Los datos expuestos por esta investigación aplicada tanto a empleados como clientes indican que es importante mejorar en aspectos como la capacitación, motivación y formación del personal de atención para tener un servicio inmediato, así como también en remodelar las instalaciones físicas del hotel que cumpla con las expectativas de los clientes y sobre todo mejorar la comunicación y mantener relaciones permanentes con los mismos para lograr su fidelización. A la vez que el proponer un modelo de brechas sobre la calidad del servicio, es decir un modelo de las expectativas y las percepciones del cliente (brechas) posiciona los conceptos clave, las estrategias y decisiones en el marketing de servicios en una forma que inicia con el cliente y se termina poco a poco a través de sus experiencias con la utilización del servicio.
- Publication Year
- 2012
- Language
- spa
- Topic
- Servicios al Cliente
Calidad en el Servicio
Fidelización de Clientes
Hoteles
Modelo de Brechas
- Repository
- Repositorio Universidad Técnica de Ambato
- Get full text
- http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/2835
- Rights
- openAccess
- License