Planeación estratégica y el mejoramiento en el servicio al cliente de la CITAM

Como antecedente de la investigación, se toma como referencia el estudio de Beltrán (2010) titulado: “Propuesta de un plan estratégico para mejorar la calidad en los procesos del servicio de atención al cliente en la oficina regional de occidente del Ministerio de Hacienda en la ciudad de Santa Ana”. El objetivo que se planteó fue: Definir un plan estratégico que a través de su implementación mejore los procesos de los servicios de atención al cliente en el Ministerio y así lograr que dicha institución pública sea más eficiente, y la plena satisfacción de los usuarios. Los resultados indicaron que se contribuyó a la creación de una buena imagen de la Oficina Regional de Occidente a través de la modernización de sus servicios, se definieron las estrategias apropiadas para lograr una significativa mejora en la atención al cliente de la institución y de tal manera se disminuyó quejas e inconformidades de clientes. Además, se diseñó un plan estratégico preciso y factible con sus respectivas estrategias y acciones que guíen su futura implementación. Generalmente cuando se mencionan las palabras “plan estratégico”, se viene a la mente que es algo complicado y sofisticado, solo utilizado para las grandes empresas. Esta creencia está apartada de la realidad. Como indica Álvarez (2011) “Un plan estratégico es a la empresa lo que el libreto al autor”. La capacidad de logro de un plan estratégico está en el grado real de comprensión que la empresa tiene del entorno en el cual se desenvuelve y de la forma cómo va a afrontar a su mercado.

• 主要作者: Miranda Ortiz, Rosa Lisset (author)
• 格式: bachelorThesis
• 語言: spa
• 出版: 2016
• 主題: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA; SERVICIO AL CLIENTE
• 在線閱讀: http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/7478