MODELO DE GESTIÓN COMERCIAL ESTRATÉGICO PARA EL CENTRO DE LLAMADAS DE PLASTICAUCHO INDUSTRIAL S.A.
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El presente trabajo propone un modelo de gestión estratégico comercial para el Centro de Llamadas de Plasticaucho Industrial S.A., que contribuya a la administración eficiente de sus operaciones, equipo humano y logro de objetivos organizacionales; para ello se analizan los diferentes modelos de gestión que pueden ser aplicados y aportar con el mejoramiento de procesos, visión estratégica y participación del equipo, los cuales generan mayor valor para el cliente. Las técnicas empleadas son la observación, análisis documental, cuestionario y entrevista, cuyos métodos recopilan estadísticas de tiempos, índice de satisfacción del cliente, estilo de administración de las operaciones y criterios relevantes que favorezcan al modelo en desarrollo. El análisis de resultados evidencia la importancia de la formulación estratégica, la alineación del equipo, el entrenamiento de las personas, la implementación adecuada de medición y seguimiento de indicadores de gestión, con la finalidad de incrementar factores de productividad, calidad y servicio al cliente, que garanticen el cumplimiento de metas. Estas acciones promueven el proceso de mejora permanente y la generación de iniciativas apropiadas al tipo de negocio y oportunidades de crecimiento.
This document proposes a commercial and strategic management model for the Plasticaucho Industrial S.A. Call Center, which contributes to the efficient management of its operations, human resources and achievement of organizational objectives; for this, different management models are analyzed that can be applied and contribute to improving processes, strategic vision and team involvement, which generate important value for the customer. The techniques used are observation, document analysis, questionnaire and interview, whose methods compile time statistics, customer satisfaction index, management style operations and relevant criteria that favor the development model. The analysis of results shows the importance of strategic definition, alignment team, training of people, the proper implementation of measurement and monitoring of performance indicators, in order to increase factors such us productivity, quality and customer service, to ensure compliance goals. These actions promote the process of continuous improvement and the generation of appropriate initiatives according to the type of business and growth opportunities.
- Publication Year
- 2017
- Language
- spa
- Topic
- Centro de llamadas
Cuadro de Mando Integral
Gestión Estratégica
Modelo de Gestión
- Repository
- Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato
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- http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2037
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- openAccess
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