Estudio de las percepciones y expectativas de la calidad del servicio en los restaurantes del norte de la ciudad de Guayaquil.

 

Authors

Almeida Fuentes, Alex Orlando

Format

MasterThesis

Status

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Description

El objeto central del presente Proyecto de Investigación es el dar un panorama claro de cómo se encuentra el nivel de calidad en el servicio de restaurantes en la Ciudad de Guayaquil. A través de las diferencias entre las percepciones y expectativas se podrá tener una guía de cuáles son los puntos débiles en la calidad y cuales están siendo adecuadamente atendidos. La Metodología aplicada en el presente Proyecto tiene una importante base teórico y práctico. El Modelo teórico que se utilizó fue el Servqual o modelo de las discrepancias, pero se utilizó únicamente el GAP 5, que corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos la Expectativa del mismo. Para esto se ha utilizado varias herramientas de investigación:  Cualitativas: entrevistas a profundidad  Cuantitativas: Encuesta Piloto, Encuestas de Percepción, Encuestas de expectativa. Cabe destacar que para las encuestas previas se realizó un análisis de consistencia interna mediante el Coeficiente de Cronbach, para el cual se usó el Software estadístico SPSS. La tabulación de las encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la Percepción de la calidad del servicio ofertada por los restaurantes de la ciudad de Guayaquil es algo inferior a la Expectativa que tienen los clientes del mismo. Esta tendencia se repitió en la mayoría de preguntas. Es decir que aún falta mucho por hacer en relación a la calidad del servicio y no está demás decir que los restaurantes, en su mayoría, no tienen un plan de mejoramiento continuo de su calidad.

Publication Year

2017

Language

spa

Topic

SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO
RESTAURANTES
GUAYAQUIL
ECUADOR

Repository

Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

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http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/8594

Rights

openAccess

License

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/